Suite à la réalisation d’un sondage Coover auprès de 800 travailleurs indépendants - libéraux, chefs d’entreprises, auto-entrepreneurs, artisans et commerçants - le constat est sans appel : 496 professionnels - soit 62% - ne sont pas satisfaits de leurs assurances dommages (assurance civile pro et multirisque pro) et 35% d’entre eux ont déjà étudié la concurrence.
Les principales causes de cette tendance : le manque de clarté sur les garanties, le manque de présence de la part des assureurs et une confiance mise à mal avec la crise sanitaire liée au COVID 19.
35%
D'entre eux ont déjà étudié la concurrence
pour leur assurance civile pro et multirisque professionnelle
38%
D'entre eux dénoncent un manque de clarté
concernant les garanties proposées
58%
D'entre eux déplorent la relation client
lorsqu'il s'agit de contacter les services clients
Un manque de clarté dénoncé par 38% des indépendants
Le panel de professionnels est unanime sur cette question : environ 38% d’entre eux estime qu’il est compliqué de réellement savoir ce qui est couvert par les assurances dommages. En effet, la majorité des personnes interrogés estime ne comprendre que de manière très imprécise les couvertures de son contrat. Toutes les subtilités des contrats (franchises, plafonds, exclusions) sont généralement méconnues. Un chiffre qui souligne un manque de lisibilité sur les garanties proposées.
Preuve de cette méconnaissance, de nombreux professionnels ont eu la mauvaise surprise que découvrir que leurs pertes d’exploitation n'étaient pas couvertes en cas de fermeture administrative. En effet, l'ACPR estime que seulement 7% des entreprises françaises pourraient être couvertes contre les pertes financières subies pendant la crise sanitaire.
Une relation client à revoir
Selon notre étude, 58% des travailleurs indépendants considèrent ne pas avoir de réelle relation avec leur assureurs et mettent en exergue les grandes difficultés lorsqu’il s’agit de contacter les services clients. Les professionnels constatent que les standards des centres d’appels sont souvent saturés, particulièrement ceux de gestion des assurances collectives.
Les relations semblent être un peu plus satisfaisantes pour les professionnels ayant souscrit auprès d'un agent général ou d'un courtier. Les travailleurs indépendants, très pris par leurs activités, attendant de la part de leurs interlocuteurs, une écoute attentive et une grande réactivité.
Une image dégradée pendant la crise du COVID 19
Les indépendants sont nombreux à noter que les assureurs n’ont pas joué spontanément la carte de la solidarité pendant la crise sanitaire. Il aura fallu attendre une certaine pression de la part du gouvernement pour qu’ils agissent en faveur des professionnels et gèlent les cotisations de 2021 pour les restaurateurs et les autres secteurs fortement impactés par la pandémie.
Le bras de fer entre certains assureurs et leurs clients sur l'indemnisation des pertes d'exploitation a accentué la défiance envers le secteur.
De plus, l'offre des assureurs est jugée comme étant parfois déconnectée des besoin des travailleurs indépendants. L'absence de couverture du risque pandémie dans les contrats contribuant à créer ce décalage.
Pierre Fruchard, expert en assurance et cofondateur de Coover
“L’année 2020 nous a tous surpris et a bousculé le marché de l'assurance. L'image du secteur a énormément parti des polémiques sur le fonds de solidarité et les pertes d'exploitation. La communication entre assureurs et professionnels indépendants est la clé pour inverser la tendance ! Les assureurs doivent aussi redoubler d’efforts pour regagner la confiance des indépendants, d’autant plus que de nombreux acteurs digitaux concentrés sur la relation client attendent de prendre la place sur le marché. Les professionnels et les TPE ont trop été négligés au profit des PME et des grandes entreprises, cela doit changer !